Starter – lider rynku assistance gwarancyjnego w Polsce, umożliwił nam spędzenie jednegodnia w siedzibie firmy i jednego w towarzystwie mechanika. W rezultacie powstał reportaż przedstawiający funkcjonowanie jednego z najbardziej znanych przedsiębiorstw oferujących
usługi assistance w Polsce.
● 93% połączeń z call center odbieranych jest w ciągu trzech sekund
● 60% napraw wykonywanych jest na miejscu zdarzenia, bez konieczności holowania
● 510 tysięcy zdarzeń assistance zostało obsłużonych przez Startera
Nawet nie wiem, jak to sobie wyobrażałem. Jak może wyglądać siedziba firmy assistance?
Wiedziałem, że w jedynym budynku mieszczą się zarówno biura dyrektorów, jak i call center, ale nie miałem pojęcia, na jakiej zasadzie to funkcjonuje. Jak w tym niewielkim budynku, który właśnie widzę, upchnąć wszystkich, którzy odpowiadają za pomoc na drodze w całym
kraju, mało tego, pomagają klientom również na terenie innych europejskich państw? Wchodzę. Ładnie tu. Czysto. Sterylnie. No i cicho. Spodziewałem się raczej zgiełku rozmów telefonicznych. Tymczasem stoję na korytarzu, który mógłby należeć również do jakiegoś
laboratorium. Zgodnie z wcześniejszymi wskazówkami, idę na górę. Na pierwszym piętrze spotykam się z jednym z dyrektorów.
Twój pakiet Starterowy – mówi, wręczając mi duży notes i długopis. – Odblaskowa – dodaje.
Dopiero teraz dostrzegam, że dostałem również smycz, obrandowaną logo firmy.
– Prowadź mnie do call center – myślę. Chcę już to zobaczyć.
– Wypijemy najpierw kawę, szef call center będzie tu za 15 minut. Posadzi Cię obok jakiegoś doświadczonego pracownika. Dostaniesz słuchawki i będziesz mógł posłuchać, jak wyglądają rozmowy z klientami.
O to mi właśnie chodziło. Nie zależało mi na pogawędce z pracownikiem, który opowie mi, jak mu się podoba w firmie. Chciałem zobaczyć, jak funkcjonuje ten fascynujący organizm.
Serce firmy
15 minut później wprowadzają mnie do serca całego tego budynku. Myślę o wszystkich ludziach, którzy korzystają z usług Startera. Liczy się ich pewnie w setkach tysięcy, jeśli nie w milionach. I oni wszyscy, prowadząc dzisiaj normalne życie, jadąc do pracy, z pracy, na
zakupy, na spotkanie z miłością swojego życia, wioząc dziecko do szkoły czy udając się na jakiś wymarzony wypad, oni wszyscy narażeni są na jakieś niespodziewane zdarzenie, a tych kilkanaście osób, przy kilkunastu stanowiskach, które właśnie zobaczyłem, zorganizują im
pomoc w ciągu kilkudziesięciu minut. Czuje się, jakbym był w centrum świata, jakbym brał udział w czymś ważnym.
– To jest Kinga – mówią, prowadząc mnie do biurka.
– Tu masz słuchawki.
Nie wiem, o co mam ją zapytać. Wyjaśniam krótko, po co tu w ogóle jestem. Proszę, by pracowała normalnie, jak co dzień. Nie wygląda zresztą na taką, która jakoś wielce przejmowałaby się moją obecnością. Dostrzegam ponadto, że przy sąsiednich stanowiskach
też siedzą dodatkowe, słuchające rozmów osoby.
– To nowy nabór. Szkolą się – rozwiewa moje wątpliwości. W międzyczasie także wybija mi z głowy zwracanie się do niej per Pani.
Mija kilka minut. Nie połączono z nami do tej pory żadnego klienta. Kinga pokazuje mi kilka narzędzi, na których pracują, tłumaczy, jak to funkcjonuje. Wydaje mi się, że ma świadomość niecodziennej sytuacji, ale w ogóle jej to nie rusza. Siedzę obok niej z notesem, gotowy do spisywania wszystkiego, co ciekawe.
– Może były jakieś ciekawe case’y, coś, co warto byłoby opisać? – rzucam w końcu, kiedy mija dziesiąta albo dwunasta minuta mojego pobytu przy tym biurku.
– Pewnie, że były – odpowiada uśmiechnięta. – Pewien Pan nazwał ostatnio Forda Kuga „jego Kugusią”. Często klienci w zabawny i miły sposób przekazują nam swoje podziękowania.
Jednemu z nich, który miał wykupiony pakiet zdrowotny assistance, organizowaliśmy pobyt w klinice, a później podróż do jego domu w Niemczech. Klient zadzwonił później i zarecytował ułożony przez siebie wiersz. Zresztą, sam zaraz zobaczysz. Otwiera swoją skrzynkę mailową.
– Wysyłamy sobie podziękowania, które składają klienci. Zazwyczaj w takich sprawach dzwonią. Osoba, która wtedy rozmawia z klientem, spisuje to i wysyła do wszystkich konsultantów.
Pokazuje mi kilka maili. Za każdym razem coś w stylu: „klient składa serdeczne podziękowania za sprawną i profesjonalną obsługę…”. Jeden jest nawet zdumiony: „nie miałem pojęcia, że assistance drogowe tak sprawnie działa”.
Z lektury wyrywa mnie przenikliwy odgłos połączenia. – Nie do pomylenia z jakimś innym
dźwiękiem – myślę.
– Starter Assistance, Kinga przy telefonie.
– Proszę Pani, dzwonię w sprawie mojego auta, które wyświetla jakąś dziwną informację tutaj przy tych kontrolkach…
– Momencik, przerwę Pani na moment, poproszę o dane samochodu i odnajdę go od razu w naszej bazie danych, dobrze? – kiedy klientka podaje informacje, Kinga wciska jakiś guziczek przy telefonie. Przy malutkiej ikonce mikrofonu pojawia się czerwona lampka.
– Teraz mnie nie słychać – Kinga mówi to, a jednocześnie notuje dane, które podaje klientka.
-Często ci, którzy do nas dzwonią są zestresowani i od razu przechodzą do rzeczy. Muszę im przerywać i pytać na początek o to, co najważniejsze, tak, by możliwie przyspieszyć całą akcję.
Po kilku minutach wie już wszystko, gdzie klient jest, co się stało. Chwilę później rozmawia
już z mechanikiem. – Pewnie, że już jadę. Za 20 minut będę u klienta.
– Zadzwoni Pan do…
– Już się z nim kontaktuję.
Jestem pod wrażeniem ekspresowości działania. Widać od razu, że każde uderzenie w klawiaturę, ruch myszką, wszystkie pytania, które Kinga zadaje, są efektem planu, który ktoś już wcześniej opracował, z pewnością korzystając z doświadczenia wielu osób, z których
każda odbyła setki takich rozmów. Każdy zbędny ruch kosztuje czas i w call center wszyscy wydają się zdawać sobie z tego sprawę. Zadowolenie klienta jest tu najważniejsze. Nawet za cenę jego początkowej niechęci. Jeden z chłopaków, którego tam
spotykam, opowiada mi: – Kiedyś miałem zgłoszenie, które wydawało mi się kwalifikujące do
naprawy na drodze. Klient takiej szansy nie widział i upierał się na holowanie. Przekonałem go, że próba uruchomienia pojazdu może się udać. Kilkadziesiąt minut później dzwonił do mnie będąc już w drodze. Dziękował.
W centrum wydarzeń
Spotykam się z mechanikiem już po raz drugi. Kilka dni temu czekałem z p. Andrzejem i jego bratem, p. Leszkiem, na wezwanie na akcję. Chciałem zdać sobie sprawę, jak wygląda ich praca. Siedziałem z nimi jakiś czas, ale nikt akurat nie zadzwonił. Nie uznaję tamtego czasu
za stracony. Przede wszystkim przekonuję się, że trudno będzie mi kiedykolwiek porozmawiać z większym fachowcem w dziedzinie samochodów. Całe szczęście dociera to do mnie bardzo szybko, po kilkunastu zaledwie minutach rozmowy. Pozostały czas
wykorzystuję więc dobrze, pytając, o co się tylko da.
Tym razem jest tylko p. Leszek. Wsiadam do auta. Jest bardzo sympatyczny, widać, że chciałby pomóc mi, jak tylko może. Uprzedzam go, że nie musi robić nic oprócz tego, co robi zawsze.
Chwilę rozmawiamy, nawet nie pamiętam o czym, kiedy dzwoni telefon. – Starter – szepcze do mnie p. Leszek, po czym dodaje już na głos: – Paczkowo, za skrzyżowaniem. Koło do wymiany. Pewnie, już jadę. Mija jeszcze chwila. – 40 minut – mówi p. Leszek do telefonu. Ruszamy od razu. Mechanicy
po rozmowie telefonicznej otrzymują z call center wiadomość na komórkę z dokładnymi danymi. – Nie będziemy czekać na smsa, jedziemy w tamtą stronę – mówi.
Chwilę później dzwonimy do klienta. Tłumaczy dokładnie, gdzie stoi. P. Leszek marszczy czoło. – Tam nie ma pobocza, będziemy musieli coś wymyślić.
Dojeżdżamy na miejsce. To dwupasmówka, z ograniczeniem 100 km/h. Zajęcie jednego pasa, czyli połowy drogi, jest bardzo niebezpieczne. – Spróbujemy lekko dopompować koło, może uda się odjechać gdzieś w bezpieczne miejsce, i tam je wymienić – mówi p. Leszek. Niestety,
nie udaje się. Śruba, która zrobiła dziurę w oponie, wypadła. Gdyby się wbiła, powietrze by nie uleciało. Nie powodzi się również plan wypełnienia koła specjalnym płynem. Diagnoza jest fatalna – koło trzeba wymieniać na miejscu, na ruchliwej trasie. P. Leszek nie bawi się
w zbędne ceregiele, od razu przystępując do akcji. Całość zajmuje mu może kwadrans, licząc czas, jaki wcześniej poświęcił na zabezpieczenie miejsca, w którym jesteśmy, trójkątem i sygnałami świetlnymi z kogutów.
Uderzający jest przede wszystkim jego profesjonalizm. Rozmawia, odpowiada na wszystkie pytania klienta, jednocześnie robiąc „swoje”. Nie zapomina też o szczegółach. Po wszystkim sprawdza ciśnienie we wszystkich kołach, błyskawicznie załatwia wszelkie formalności
i pozwala klientowi odjechać. Sprawnemu i zadowolonemu.
P. Leszek to pasjonat. Kilkadziesiąt metrów dalej auto stanęło kilku facetom, z pewnościąz jakiejś firmy, są ubrani w robocze kombinezony. Jeden z nich podchodzi, chce odkupić kilkalitrów benzyny. Gdy p. Leszek idzie do niego po kanister, nie może się powstrzymać. Niesłyszę, o czym rozmawiają, ale po kilku sekundach mój towarzysz jest już za kierownicą,pomagając im odpalić samochód.
Kilka dni później piszę coś o Starterze. Mam wątpliwość techniczną, właściwienierozwiązywalną dla kogoś, kto jedynie używa samochodu. W notesie znajduję założonąwizytówkę p. Andrzeja. – Witaj – mówi entuzjastycznie. Po czym opowiada mi o wszystkim
ze szczegółami. Gdyby nie to, że bardzo mi się spieszy i trochę go ponaglam,rozmawialibyśmy ze dwadzieścia minut. – Dzwoń, kiedy tylko chcesz – kończy.
Spostrzeżenia, myśliTo, co udało mi się wychwycić, obserwując pracowników firmy, to wzajemna sympatia.
Szczególnie między różnymi pionami. Żaden z konsultantów nie wypowiedział się źleo mechaniku. I odwrotnie. Siedziba Startera to również miejsce, gdzie cały czas coś się dzieje.To nie są jednorazowe akcje pomocowe. To świetnie zorganizowany system, generujący
imponujące statystyki. Przed godziną 17, we wtorek, dzień nieszczególnie zawalonyinterwencjami, call center miało już na liczniku 550 odebranych telefonów. To akcja, akcja,akcja. Stosowanie wypróbowanych schematów w połączeniu z indywidualnym podejściem
do każdego przypadku. Podobnie jest z mechanikami. – Robimy wszystko według procedur,ale czasem to nie wystarcza – powiedział mi p. Andrzej. – Czasem klient potrzebuje rozmowy,trzeba go uspokoić, zapewnić, że komplikacje, które awaria wywołała, są dozneutralizowania.
Nigdy, rzecz jasna, p. Andrzej takiej rozmowy nikomu nie odmówił. Tym bardziej, że – jegobrat przekonał mnie o tym na własne oczy – to, że z kimś pogada, nie znaczy, że wolniejpójdzie mu naprawianie.
